餐饮运营，怎么让客人愿意等你的出餐
各位餐饮同行好，我是长沙顶正餐饮培训的售后陪跑周老师。今天跟大家聊一个很多餐饮老板都头疼的问题——客人不愿意等餐。
你想想这个场景，门口排着长队，后厨热火朝天，但叫号屏上的号码半天不动，客人等得不耐烦直接走了，甚至吃完还给你个差评：“等太久，菜也就那样。”其实很多时候不是菜不好吃，是客人的耐心被熬干了，把气撒在了菜品上。
那问题来了，怎么让客人心甘情愿地等？我们总结了四个落地方向，分享给大家。
一、让等待变得有事做
客人干坐着等，一分钟像十分钟。等位的焦虑主要来自两个因素，不知道还要等多久，以及等待过程无所事事。
怎么做？学学那些排队王。海底捞的等位区大家都很熟悉了，零食饮料无限续、美甲擦鞋免费做、还能折星星抵扣餐费。烤匠北京合生汇店设置了等位涂鸦区，客人凭取号小票领石膏娃娃涂色。小放牛把营业面积的10%到20%划出来做等位区，提供免费编发、创意气球、拼豆、拼乐高。
成本高吗？不高，但客人感知强。哪怕你店里空间有限，放几副飞行棋、五子棋、扑克牌，准备点小零食和茶水，都能让等待时间好过很多。有些带孩子的家庭客人，甚至因为这些小细节成了回头客。
二、让等待看得见摸得着
客人最怕的是什么？是不确定。你光告诉他前面还有5桌，不说为什么这么慢，他就开始脑补，是不是后厨乱成一团？是不是把我忘了？
解决办法很简单——给信息，电子叫号屏显示预计等待25分钟，比一句快了快了实在得多。有条件的可以上小程序排队系统，让客人实时看到进度。
鼎泰丰的做法也值得参考，让客人先去附近逛逛，快到号了再回来。或者在透明橱窗外看师傅做小笼包，把等待变成一种体验。客人不是不能等，是不能等得没有解释。
三、预点单，让客人上桌就开吃
这是最直接缩短用餐总时长的方法，客人还在排队的时候，服务员就可以拿着菜单过去介绍菜品、引导点单。等客人一落座，后厨已经开始做了，上桌就能吃上。
宁波的阿毛饭店用了预点单之后，等位完成率高达95%，平均每桌接待4批客人。不用多说，数据会说话。
哪怕做不到预点单，点完餐之后主动告诉客人这道菜大概需要等15到20分钟，也能帮客人建立合理的心理预期。知道要等多久，比不知道要等多久，好受十倍。
四、落座细节留好感
客人好不容易坐下了，别急着催点菜。先递条热毛巾擦手，再倒杯温水，这几十秒的缓冲，能让客人从等待的疲惫中放松下来。
点餐时服务员多说一句“您几位的话，这几个菜差不多够了，不够再加”，客人会觉得你在替他着想，而不是只想多卖钱。这一点点人情味，往往就是客人愿意再来的理由。
说到底，让客人愿意等，不是靠忍，而是靠值。等位体验做得好，排队本身就是一种广告。门口有人排队，路过的客人会觉得这家店肯定不错。等位体验做不好，排队就是赶客的帮凶。
从一个小细节开始改起，明天先给等位的客人递杯水、说句大概还要等多久。试试看，效果绝对不一样。
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